CRM 2.0: klantrelaties opnieuw vormgeven

In de traditionele Customer Relationship Management filosofie staat het managen van ‘de’ klantrelatie centraal. Anno 2011 dient dit concept een nieuwe invulling te krijgen.  Onder invloed van mobiele en sociale media is de  ‘macht’ van moderne consumenten dusdanig gegroeid dat zelfs de vraag moet worden gesteld of klantrelaties überhaupt nog te managen zijn. Feit is dat consumenten van nu zaken willen doen op basis van gelijkwaardigheid:  In communicatie verwacht men conversatie, in ontwikkeling rekent men op collaboratie en in productie dient ruimte te zijn voor co-creatie.

Een nieuwe invulling van het concept klantrelatie is derhalve noodzakelijk. Het managen van klantrelaties is niet langer een methodiek om grip  te krijgen op klanten, maar veel meer een zienswijze gericht op het faciliteren van een optimale klantervaring (customer journey).

Vanuit een externe oriëntatie dienen organisaties intern te veranderen. Samenwerking (collaboration) moet niet alleen gestalte krijgen richting de klant, maar ook in eigen huis.  CRM nieuwe stijl behelst een Customer Management benadering, waarbij klantrelaties niet langer het exclusieve domein zijn van één afdeling (marketing), maar centraal worden gecoördineerd. Een rol die in toenemende mate is voor nieuwe type manager: de Chief Customer Officer.

Op 13 oktober start de module CRM 2.0 van de MBA Customer Management. Hierin leert u CRM (opnieuw) vorm te geven. Fundamentele vragen komen aan de orde, zoals:
- Hoe (her)definieer je klantrelaties?
- Welke innovatieve waardeprincipes zijn daar bij van toepassing?
- Hoe ontwikkel je performance maatstaven gebaseerd op waardecreatie nieuwe stijl?
- Op welke wijze integreer je alle ‘touchpoints’ in een consistente contactstrategie?
- Hoef geef je inhoud aan interne samenwerking met een externe focus (Customer Management)?

Gedurende  7  interactieve collegedagen (12.45-21.30 in Houten) leren studenten hoe CRM 2.0 binnen de eigen organisatie vorm kan worden gegeven. Tijdens de collegereeks werken de studenten aan een CRM 2.0 (verbeter)plan voor de eigen organisatie, dat concreet financieel rendement moet opleveren van minimaal €20.000.

Studenten worden begeleid door de bekende kerndocent en CRM expert dr. Hüseyin Güngör. Hij wordt in de collegereeks bijgestaan door een docententeam vooraanstaande wetenschappers en aansprekende praktijkdocenten.

De Module CRM 2.0 is 1 van de 6 modules van de MBA Customer Management. Deze brede, bedrijfskundige opleiding duurt in principe 2 jaar en omvat ook de modules: Technology Management, Customer Leadership Management, Human Resource Management, Financial Management en Quality Management.

Facts & Figures MBA Customer Management, Module CRM 2.0 (8 EC)
Doelgroep: ervaren  managers binnen (direct & interactive) marketing, verkoop, klantenservice, contactcenters, technical services, field services
Hoofdthema’s : CRM2.0, Customer Emotional Satisfaction & Loyalty, Customer Intelligence, Multi-channel Management, Integratie (direct & interactive) Marketing, Sales, (Technical) Service,  Beleid en Strategie, Retention.
Duur: 3 maanden, 2 wekelijks (12.45-21.30), start op 13 oktober 2011, locatie: Houten.
Toelating: HBO Bachelor. 5 jaar aantoonbare ervaring op relevant niveau.
Investering: €3.600,- (ex €350,- inschrijf, dossier en examenkosten) ex BTW.
Opbrengst: de praktijkopdracht moet minimaal  €20.000 opleveren (organisatieafhankelijk)