In de mastercourse Customer Management Leadership staan de ontwikkeling en implementatie van strategieën op het gebied van Customer Management centraal. Studenten leren corporate strategieën te vertalen in Customer Managementbeleid. Het blikveld wordt verruimd van het managen van afzonderlijke afdelingen of processen tot het managen van de onderlinge samenhang in de totale keten.
Onderwerpen, o.a.
-
Het afstemmen van de organisatiestrategie op het managen van de customer experience, customer management pur sang.
-
Waardecreatie door supply chain management, de demand channel, de process value chain en het value delivery network.
-
Klantverwachtingen, media en het customer management center van de toekomst, the future value chain.
-
Onderwerpen tijdens de studiereis: organizing for customer management, measuring the customer experience, voice of the customer programs, modern multichannel management.
-
Ontwikkelen van visie en beleid om de customer management strategie te vormen.
-
Relevante managementinformatie, kengetallen, dashboards voor strategisch customer management.
-
Organisatiebreed managen van klantcontacten, zodanig dat via alle contactkanalen, organisatiebreed een eenduidige klantbeleving mogelijk wordt. De ‘kanteling’ van organisaties, naar een structuur waarin marketing, sales, het contact center, logistiek en technical (field) services, (meer) met elkaar samenwerken.
-
Alle disciplines komen bij elkaar in debat. Zij verdedigen hoe hun vakgebied bijdraagt aan het verhogen van de klantwaarde en hoe zij zien dat de samenwerking voor de nabije toekomst vormgegeven dient te worden.
-
Managen van veranderingen. De implementatie van customer management strategieen brengt voor organisaties veranderingen met zich mee. O.a. de samenwerking van de verschillende afdelingen in de kanalen zal aangepast cq verbeterd moeten worden. Functies op C-level niveau, zoals een Chief Customer Officer of een Chief Operations Office, worden gedefinieerd. Wat zal uw positie in deze organisatie kunnen zijn?
-
Om resultaten te kunnen boeken moeten managers in staat zijn om overtuigend hun plannen en projecten aan het hogere management of de directie te presenteren.
Verder komen aan bod: uw vermogen de klantwaarde te verhogen door onder meer veranderingen te realiseren en te managen. De mastercourse draagt bij aan uw visievorming en uw competenties om corporate strategieën te kunnen beoordelen en te vertalen in passend Customer Managementbeleid.
U verruimt uw blikveld, waardoor u beter in staat bent om de relaties tussen afzonderlijke afdelingen te zien en te beoordelen als onderdelen van de totale keten. U krijgt inzicht in de stuurinformatie die op allerlei beslissingsniveaus van belang is. U kunt op directieniveau acteren en adviseren. De mastercourse Customer Management Leadership draagt in sterke mate bij aan het vergroten van uw persoonlijke effectiviteit en leiderschapskwaliteiten.
Studiereis
Verplicht, het professionele programma voert de boventoon. Telecommerce Magazine: “Op het menu van een onvergetelijke studiereis naar Istanbul, het inspirerende zakenhart van Turkije: Leadership bij diverse koplopers, varierend van een topbank die evenveel klanten heeft als Nederland inwoners tot een grote retailer en een prive hospitaal. Hoe zich dat vertaalt in opmerkelijke service aan klanten en waardering door het management, zij soms voorloper zijn, terwijl wij denken voorop te lopen.”
Meer informatie over deze mastercourse? Ga naar Facts & Figures
De volledige omschrijving van deze mastercourse kunt u hier downloaden