CRM staat voor klantwaarde. Zonder klanten geen waarde en zonder waarde geen klanten. De ontwikkelingen in klantcontactkanalen en social media als chat, sms en Twitter gaan snel. Hoe haalt u optimaal rendement uit de contactmomenten met klanten?
Onderwerpen, o.a.
-
Het concept klantrelatie, de verschillende vormen van klantloyaliteit, het begrip ‘vertrouwen’ als belangrijk element van klantrelaties. De drie V’s i.p.v. vier/vijf P’s.
-
De concepten ‘market driven’ en ‘customer driven’, ‘mass customization’, ‘de lerende organisatie’, de begrippen klantwaarde en ‘life time value’, marktsegmentatie, ‘analytical CRM’ en ‘operational CRM’.
-
‘Customer intelligence’ en ‘customer analytics’, creatie van een 360° klantbeeld, ontwikkelingen in klantverwachtingen en contacten als ‘moments of truth’ en Voice of the Customer.
-
Waarde disciplines, marketing oriëntaties, markt- en klantgerichtheid, direct & interactive marketing, mobiele marketing, ‘inbound customer marketing’, social media marketing e.d.
-
Ontwikkelingen in kanalen en nieuwe media zoals sms, chat, e-services, self service, twitter en andere social media e.d. Hoe inzetten voor marketing, sales, care en technical (field) services, rekening houdend met word of mouth marketing en webcare.
-
Het vertalen van de visie, missie en strategie van de organisatie in een passende CRM strategie.
-
Vertaling van CRM strategie en beleid in de bijbehorende ‘customer access’ strategie en integratie van klantcontact kanalen, mede gebaseerd op het inzicht in de verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de klantcontact afhandeling via de verschillende klantcontact kanalen, inclusief social media.
-
Integratie van de telefonische-, elektronische- en digitale klantcontacten met de directe persoonlijke contacten van verkoop, care en services.
-
Klachtenmanagement en de inrichting van een ‘lerende organisatie’ rondom de klant.
-
Klantbehoud strategieën, winstgevendheid van klantrelaties.
-
De mogelijkheden die CRM systemen bieden voor het ondersteunen van effectieve en efficiënte CRM strategieën waarbij de diverse klantcontact kanalen geïntegreerd worden ingezet.
Verder komen aan bod: de ontwikkelingen in marketing en in de concepten ‘klantrelaties’ en ‘klantwaarde’. Vanuit dit inzicht wordt een visie ontwikkeld op het managen van klantrelaties en wordt een CRM-strategie ontwikkeld die past bij de missie en strategie van de organisatie. De CRM-strategie is een belangrijk vertrekpunt voor het management van de klantcontacten over alle klantcontactkanalen. Niet de (CRM)-techniek staat centraal, maar de integrale visie en vertaling in strategie en beleid in relatie tot het optimaliseren van de klantwaarde. Vanuit de permissie en experience van de klant dienen verschillende media en kanalen bij elkaar gebracht te worden om synergie te bereiken.
Praktijkopdracht
‘Strategische en operationele aspecten van CRM’ Voor de eigen organisatie, dan wel een organisatie waarmee de student een (werk)relatie heeft. De betreffende organisatie dient de relevantie van de probleemstelling te erkennen.
Meer informatie over deze mastercourse? Ga naar Facts & Figures
De volledige omschrijving van deze mastercourse kunt u hier downloaden