De gedrevenheid van Ruud Meijer

Ruud Meijer (ATAG) eerste Master Customer Management
VOORTDUREND GEDREVEN TOT KLANTGERICHT VERBETEREN

Ruud Meijer is een man met een missie. De eerste Master Customer Management van Nederland timmert al vijf jaar flink aan de weg om zijn ATAG Nederland service organisatie voortdurend beter te maken. En het einde is nog niet in zicht. 
  
“Toen ik vijf jaar geleden werd benoemd tot contact center manager bij ATAG Nederland stapte ik binnen in een redelijk draaiende organisatie. Eén ding viel echter direct op: er gebeurde veel op buikgevoel. Vaak gaat dat goed, maar het kan ook faliekant fout gaan. Als contact center heb je dan direct een bereikbaarheidsprobleem of je kosten lopen te snel op. En dat zorgt allemaal voor onrust. Na een periode van observeren ben ik als nieuweling begonnen met het invoeren van meetmethodes en het verzamelen van data. Als je niet goed kunt uitleggen waarom je dat doet kun je rekenen op argwaan en weerstand. Het zijn de situaties waarin mensen ineens over ‘big brother’ beginnen en zich op de vingers gekeken voelen. Vanaf het begin heb ik dan ook laten zien waarom we veel meer zijn gaan meten. De capaciteitsplanningen die we op basis van nieuw verkregen inzichten ineens konden maken, brachten meer rust op de werkvloer. Dan voelen de medewerkers ook waar je mee bezig bent.

In die beginperiode waren we ook erg gefixeerd op de bereikbaarheid. Als de telefoon maar snel werd opgenomen was het als snel goed. Richting de medewerkers heb ik het accent snel verschoven naar kwaliteit en met name het in één keer goed principe. Natuurlijk blijft bereikbaarheid voor een servicecenter een belangrijk iets, maar de verantwoordelijkheid ervoor hebben we weten te verleggen van de medewerkers naar de teamleiders.
De impact hiervan was groot. We gaven medewerkers regelruimte die ze niet gewend waren. Ineens mocht men zelf veel meer beslissen, was er een mogelijkheid om zelfstandig klanten te compenseren. De groep moest wennen aan dit vertrouwen, maar uiteindelijk hebben we kunnen vaststellen dat het de motivatie op de afdeling enorm ten goede is gekomen. Tegenwoordig zijn de teams nagenoeg zelfsturend.
Om met je service organisatie écht iets te kunnen betekenen,  kan de management focus niet op de eigen werkvloer blijven liggen. Je moet de boer op en je eigen organisatie in. Ook hier hebben we de afgelopen jaren een eigen positie moeten verwerven. Dat hebben we gedaan door andere afdelingen te voorzien van veel waardevolle stuurinformatie. Dat deden we eerst pro-actief, maar nu wordt er vaak om gevraagd. Nu worden wij gevraagd om mee te denken. En dat doen we, heel actief.

We zijn hier nog lang niet klaar met verbeteren en professionaliseren. Er wordt gekeken naar nieuwe servicenormen, nieuwe diensten en we zijn  druk bezig met selfservice. Het persoonlijke contact blijft evenwel belangrijk, vandaar dat we ook blijven werken aan communicatieskills van medewerkers. Inmiddels is mijn scope grensoverschrijdend. ATAG Nederland maakt deel uit van een internationaal concern, Gorenje. In het kader van mijn afstudeerscriptie deed ik onderzoek naar de mogelijkheid om het Nederlandse servicemodel internationaal uit te rollen. Sindsdien vertoef ik  regelmatig in buitenlandse vestigingen van het bedrijf. ?
  
Van mijn Master opleiding heb ik de afgelopen jaren, ondanks de studiebelasting, veel profijt gehad. De brede opzet maakt je tot een manager die veel sterker in zijn schoenen staat en de directie in elke situatie met vertrouwen tegemoet treedt. Ik heb er nog dagelijks profijt van!”