Bedrijven die hun klantervaring bedrijfsbreed moeten veranderen, bijvoorbeeld om snel te groeien of om juist te reageren op snelle groei, zouden een chief customer officer (cco) aan moeten stellen. Dat raadt onderzoeksbureau Forrester aan. Bedrijven die al een cco hebben deze officers vaak intern gevonden en de officers komen van de marketing, service - of salesafdeling.
Forrester ondervroeg 115 chief customer officers (cco's) of soortgelijke functies. Hieruit blijkt dat slechts 44 procent ook als zodanig wordt benoemd. Ruim twintig procent gaat door het leven als chief client officer en acht procent als chief experience officer. De rest wordt heel divers aangemerkt en uit de functienamen is ook niet te halen welk niveau ze in het bedrijf hebben.
Anders dan traditionele marketing, verkoop- en servicemanagers worden CCO's geacht kanaaloverstijgend te managen op basis van de klantbehoefte. CCO's zijn de klantstrategen van de toekomst. De MBA opleiding Customer Management leidt senior managers met klantcontact verantwoordelijkheden onder meer op tot CCO.