Organisaties vervangen hun traditionele contactcenters steeds vaker door Customer Management Centers. Uit het '2011 Global Contact Centre Benchmarking Report' van Dimension Data blijkt dat van de 546 onderzochte contactcenters in 66 landen 64 procent ook internetvragen afhandelt. 40 procent van de contactcenters handelt sms-berichten af en 25 procent draagt zorg voor webchats.
Iets meer dan achttien procent van de respondenten geeft aan deze interacties al af te handelen. Bijna een derde – 32 procent – geeft aan dat dit de komende twee jaren zal gebeuren. Doordat producten steeds minder onderscheidend zijn, is dienstverlening de nieuwe differentiator. Organisaties erkennen dat het contactcenter daarom in het hart van de organisatie thuishoort.
De evolutie van het contactcenter naar een full-service Customer Management Center onderstreept dat organisaties hun contactcenters als winstgenerering beschouwen," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Terwijl contactcenters eerder vooral gezien werden als kostenposten, zegt nu bijna de helft van de respondenten, te weten 47,9 procent, het contactcenter te zien als profitcenters. Van deze groep baseert 18,4 procent zich op gegenereerde omzet. In het rapport over 2009 was dat nog 8,6 procent."
De School For Customer Management speelt in op deze megatrend met het aanbieden van verschillende opleidingen op het gebied van Customer Management. Naast de tweejarige MBA opleiding Customer Management is er ook een post HBO met die titel.
