'The costs of poor quality' in klantcontactafhandeling vormen de kern en de uitdaging binnen Quality Management. Kwalitatief slecht klantcontact wordt ‘beloond’ met veel negatieve ‘rumour around the brand’ en een hoog percentage klantverlies. Vlot en betrouwbaar kwaliteitsmanagement is onontbeerlijk in een gezonde organisatie.
Onderwerpen, o.a.
-
Kwaliteitsmanagement modellen, zoals ServQual, EFQM, INK, ISO, Lean en Six Sigma en hun betekenis voor organisaties die rondom de klant willen worden, of zijn, georganiseerd.
-
COPC als kwaliteitmodel voor contactcenters.
-
Audits en procedures die aan kwaliteitsmanagement modellen en certificering zijn verbonden.
-
Het beoordelen van kwaliteit van bedrijfs- en klantprocessen op basis van relevante kwaliteitsmanagement modellenen kengetallen.
-
Relevante Europese wet- en regelgeving, en trends hierin, ten aanzien van het management van contacten met klanten, die via welk fysieke of virtuele kanaal dan ook tot stand komen.
-
Ontwikkelingen in nationale en internationale benchmarks en normen.
-
Rendementsanalyses van kwaliteitsbeleid ten behoeve van het management van alle contacten met klanten, bijvoorbeeld het onderscheid in harde en zachte opbrengsten en kosten.
-
Awareness creeren van de betekenis van kwaliteitszorg, en de daaraan inherente processen van continue verbetering, voor de customer oriented organisatie, waarbij rekening gehouden wordt met alle fysieke en virtuele kanalen en media.
-
Het creeren van draagvlak voor veranderingen en het (laten) ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsverbeterplannen, rekening houdend met relevante aspecten van verandermanagement, zoals organisatiecultuur, 'comfort zones' en weerstanden tegen verandering e.d. • Op basis van visie, desk- en field research, kwaliteitsbeleid ten behoeve van customer management formuleren.
-
Het meten van klanttevredenheid en het bepalen van de drivers van de tevredenheid en loyaliteit van klanten.
-
Het belang en de waarde van de Net Promotor Score (NPS).
-
Het meten van klant- en medewerkertevredenheid en het bepalen van beleid om aan tevredenheid van klanten zowel als medewerkers te werken.
Verder komen aan bod: kwaliteitsmanagement en –modellen, ga de uitdaging aan om ‘the costs of poor quality’ te leren managen en beheersen. Een belangrijke uitdaging, omdat kwalitatief slecht klantcontact direct leidt tot hoge kosten, ontevreden klanten, klantverlies en het verloop van medewerkers. Er ligt een focus zich op vragen als: “Hoe geef je inhoud aan een kwaliteitsbeleid dat klanten vrolijk maakt, medewerkers tevreden stelt en (interne) opdrachtgevers voldoening schenkt? “ en “Hoe rol je bovenstaande visie consistent uit over de interactieve contactkanalen en verschillende organisatieonderdelen?”
Praktijkopdracht
‘The cost of poor quality’
De student werkt voor de eigen organisatie, dan wel een organisatie waarmee de student een (werk)relatie heeft, een relevante businesscase uit, die door de betreffende organisatie wordt erkend.
Meer informatie over deze mastercourse? Ga naar Facts & Figures
De volledige omschrijving van deze mastercourse kunt u hier downloaden